绿色全友，温馨世界，这是全友家居的宣传口号。然而在部分消费者眼中，全友提供的家居定制服务其实并不“温馨”。对此，《消费者报道》展开了采访调查。

消费者不满全友“货不对板”

去年10月，上海的张先生在全友川沙专卖店花费16800元订购了拉斐尔系列衣柜、一组飘窗柜、一组阳台柜、一套床和床垫。但安装完成后，他发现衣柜并不是自己想要的拉斐尔系列，实际效果差距甚远。设计由圆弧边变成了直角边，门板也被改成了一体式。

张先生在样板间订购的款式（图片由消费者张先生提供）

衣柜安装完成后的效果（图片由消费者张先生提供）

专卖店给出的回应是，与张先生签订的合同都有列明产品的对应编号。但张先生对记者表示，他多次向对方强调过要做拉斐尔系列，门店方面也是明确的。

聊天记录由消费者张先生提供

目前，张先生的诉求是专卖店能将衣柜门板更换成拉斐尔系列（自己愿意支付基础费用），但专卖店表示可以按照成本价帮他再做一套衣柜。张先生感到不满，他认为这相当于要他承受整个衣柜的损失。他每次投诉至客服，对方都说会让门店协调处理。

另外，张先生向记者提到，此前阳台柜因为尺寸问题安装不上。门店给到的答复是需要重新做，两个星期内可以到货。但最后拖了两个月还没处理好。

全友家居方面回复《消费者报道》称，已与张先生协商成功。但张先生告诉记者只是无奈之举，全友门店只愿意加装门把手。他同时补充道，如果自己不同意这个方案并继续申诉，门店可能一直拖下去，连衣柜的门洞也不帮他处理了。

张先生提供给记者的衣柜图片，右下角有一个洞。为了让最右侧柜门能打开（不被床头柜顶着），安装时只装了上门，门店想直接封住下面，张先生不同意，认为设计不合理。

张先生强调自己是不满意这个协商方案的，全友的态度、服务以及设计都是不正规的。

全友家居的投诉并不只有一两例。《消费者报道》在黑猫投诉平台上注意到，全友家居的累计投诉量达到1141（截至2月3日16点20分）。部分投诉集中在产品的尺寸问题上。

有消费者反映，到货的床在尺寸上与要求的不符，但对方表示退货只能按照6折退款处理。

有消费者投诉，因为设计师量尺出错，导致工人在现场安装时要对衣柜进行切割，破坏了原有板材的封边。有10年定制家居从业经验的小杨对记者表示，板材封边合理能减少板材的甲醛释放，一般产品在出厂时都会在既定尺寸下经过专业的封边机进行封边。

也有消费者抱怨，全友门店方在未经他确认图纸和效果图的情况下就提前下单，并且门店方给他的回复是“已下单不可修改，可以加项不可以减项”。

全友经销商挪用消费者货款？

除了产品问题外，订单的款项去向也是定制家居里值得消费者多加留意的环节。消费者李华（应受访者要求，李华为化名）对记者表示，他在去年11月与一家全友门店签订了全屋定制家具合同，约定于12月底交货并安装。到了约定日期后，该店负责人推诿，拖延交货进度。

他联系上全友家居总部客服，对方告诉他订单处于“等待经销商确认价格”的状态，即经销商没给总部打款，定制的家具还没开始做。

记者从李华提供的录音获悉，他曾在今年1月初数次向全友总部追询订单进度，但对方给到的回复都是督促门店（经销商）尽快处理。他曾表示货物延期已经严重影响了他的个人生活和装修计划。

但直到1月底，总部客服称仍未和门店联系上，还是维持“督促处理”的话术。在他看来，客服的督促是徒劳的，完全没有给到明确的处理时间。门店不理，拖个半年一年，变相损害消费者的权益。他特别强调，全友家居总部对于经销商的监管是不到位的，消费者的款项能够随意被挪用。也没有什么有效措施，只能督促门店处理，处理不到也没有个说法。

录音显示，李华在2月初与门店负责人取得联系，对方的说法是1月已经给总部打款，也是贷款批下来才完成的打款，并表示全力争取在本月底完成产品安装。这个说法间接印证了李华对于门店挪用其消费款项的猜想。

全友家居方面回复《消费者报道》称，已致电消费者并妥善处理该问题。据李华表示，全友家居预计在2月20日至2月23日生产好他订购的产品，再从四川运到河北承德，由线下门店安排安装。

记者在全友家居官网的加盟页面中了解到，其提供的全屋产品统配涵盖了60多个成品系列和30多个定制系列。全友声称整合强大的产品线资源和供应链实力，将成品家具和定制产品整合优化。

截图来源：全友家居官网

值得一提的是，个别定制家居企业在去年曾因“经销商跑路问题”引起广泛关注。当时江苏无锡、苏州等地区陆续有消费者投诉指，自己在品牌门店付全款签订的家具定制合同没有被履行。官方客服给到的回复是“订单没进系统”。据了解，当时的维权群有近300名消费者，涉及的单笔金额从一万到十几万不等。

维权消费者统计表格

综合上述关于款项的投诉，《消费者报道》记者留意到在“企业总部—经销商—消费者”的关系中，消费者往往处于被动位置，他们通常被要求在签订合同/产品生产前付全款。一旦经销商出现资金困难、跑路等问题，部分企业对经销商的监管以及约束措施并不到位，最终可能让消费者蒙受金钱、时间或精神上的损失。

小杨告诉记者，相当一部分定制家具企业要求消费者在签订合同时就付全款，并且告诉消费者付全款才能生产。但也有的要求消费者先付80%款项，安装完成后再付剩下的20%款项。

换言之，对于消费者来说，我们应该尽量争取在产品完成安装后才付全款，以维护自己的合法权益。

全友家居法定代表人曾被执行限制消费令

公开资料显示，2020年8月全友家私有限公司和该公司的法定代表人张友全曾因合同纠纷案被崇州市人民法院执行限制消费令。

截图来源：天眼查

2018年5月，该公司违反了《中华人民共和国安全生产法》第二十五条第一款、第四十一条的规定，被崇州市安全生产监督管理局罚款人民币22万元。

截图来源：天眼查

针对本文提到的关于全友家居的投诉情况以及相关问题，《消费者报道》向全友家居方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。《消费者报道》也将密切关注全友家居的消费口碑以及消费投诉情况。