近两年来，房地产行业受到“三条红线”大考，叠加疫情的考验等诸多影响，行业遭遇寒冬。再加上部分房企存在高杠杆、高周转等问题及运营压力，导致个别项目出现了停工、竣工交付逾期等情况。市场信心屡遭重挫，在一定程度上加剧了购房者对房屋交付和住房质量的担忧。

11月15日，国家统计局发布了1-10月份房地产开发投资销售数据。从保交楼的情况来看，全国房地产施工期超过两年即将步入交付阶段的房地产开发项目完成投资保持较快增长，房屋竣工面积降幅收窄。1—10月份房地产开发企业房屋竣工面积同比下降18.7%，降幅比1—9月份收窄1.2个百分点，连续3个月降幅收窄。

国家统计局新闻发言人、国民经济综合统计司司长付凌晖表示，今年以来，面对房地产市场的调整下行，各地区各部门坚持房住不炒，积极推进因城施策，支持刚性和改善性合理住房需求，加大保交楼力度，促进房地产市场稳定发展，效果逐步显现。

《2022房地产企业品牌价值测评研究报告》显示，影响消费者购房决策因素中，最重要的因素是交房保障，占比为89.59%，随着行业不良信息增加，保交付保稳定渐成房企重心。

如今，“保交付”政策是面向全国市场任重而道远的目标。同时也成为各房企的共识，也成了挽救消费者信心的最有效方式之一。

众房企的“保交付”行动

在当前的困难关头，将“保交付”工作全面落到实处无疑是一门“技术活”，能否能交出满意答卷，都是对房企实力和责任的全面检验。

据新浪财经上市公司研究院统计主要头部房企公告的前三季度交付数据显示，2022年1月-9月，碧桂园集团登榜首，连同其合营公司和联营公司已在30个省、267座城市、910个区县，累计合同交付共45万套房屋。此外，今年第四季度碧桂园预计还将交付约28万套房屋。

紧随其后的分别是万科、绿地控股、融创中国以及龙湖等房企。

过半受访者担忧交付质量不过关，质量缩水成投诉重灾区

除了做好如期交付工作，高质量交付是推动市场修复的关键力量之一。在当前的市场背景下，要做好高质量交付，提升交付力和客户满意度，主要围绕产品落地及服务跟进的两大环节。

为此，《消费者报道》围绕如何提升交付力进行深入调研，通过数据分析购房者在交付中关心的问题。调研问卷（下称“问卷”）数据显示，共有1158人完成问卷，其中男性受访者占比68%，女性受访者占比32%。从年龄段来看，受访者年龄主要是“80后”和“90后”的购房人群，两个年龄段的受访者占总体比例之和达到85%。

此前，购房者在买房时更为关注房价、升值空间等方面。相比以往，如今的购房者更为关注交付方面的问题。问卷数据显示，交付质量、公共区域、能否如期交付成了受访者最为切实关心的问题。其中，在交付质量的问题上，有51%的受访者表示担心遇到地面、墙体开裂或空鼓的情况。

受访者对交付质量的担忧并非空穴来风，近几年来，“交付即维权”的新闻屡屡见报。据艾普斯发布的《2022年第三季度中国房地产投诉洞察报告》显示，2022年第三季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约4.12万起，与去年同期相比增长51.61%。此外，房屋及装修质量投诉较去年同期有大幅增长。本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉10829起，较去年同期增长67%，主要问题仍是渗漏、开裂。

2022年第三季度房屋及装修质量投诉问题（图片来源：艾普思咨询）

由此可见，已交付楼盘的质量缩水，成了近期房地产行业的投诉重灾区。

为了进一步了解已交付的楼盘是否容易出现质量问题，以及房企是如何应对及处理的。《消费者报道》随机采访了广州碧桂园云顶的业主张先生了解其居住体验。该楼盘坐落于广州市增城区，周边的丰富配套吸引了不少业主选择在此置业。张先生也是如此，“因为有学校，现在小孩刚好就在楼下的学校读书。”

张先生告诉记者，此次是他第二次购房，目前已入住两年。从交付到入住以来，大部分时间都让他感到安心。“交付的时候，有工程师陪同验收。各方面都让我满意，比第一套房子要好。”

广州碧桂园云顶

超6成受访者担心减配交付，部分房企形成全周期交付体系

销售业绩的下滑和融资端的持续收紧，部分房企出现不同程度的“减配交付”“延期交付”等情况。张先生坦言，他曾担心在收楼时自己也会遇到减配交付的问题。不过，在交付日当天打消了他的忧虑，其房屋的交付配套较为齐全，超过心理预期。“小区的环境很好，因为我们这个楼盘靠山，空气清新，加上房屋和设施都很新，看上去很高档，住起来也非常舒适。”对于小区的环境和配套，张先生表示满意。

正筹备买房的徐女士告诉记者，除了质量和价格，小区的配套也是她最为看重的一点。她希望茶余饭后，能和家人在小区里漫步，和友邻聊聊家常趣事。她担心未来购买的新房会让她对家的期待落空。

问卷数据显示，有6成受访者在收楼时对减配交付、质量问题感到担忧，占比分别为62%、60%。因此，很多有购房意愿的购房者在做决策时不会盲目出手，他们在关心交期的同时更为关注品质。

自疫情以来，我国房地产市场低迷，居民的购房意愿走弱。在大环境的影响下，房企在保证按时交付的同时，品质交付成了破局的关键。

中指研究院数据显示，2022年行业交付服务满意度为69.8分，同比下降2.5分，连续两年下滑后降至五年来的最低水平，而大部分房企满意度处在倒退或持平的状态。

《消费者报道》通过克而瑞产品力研究中心梳理的各房企提升交付力的重要举措发现，部分房企已形成较为完善的交付体系。从风险管控、品质标准、过程管控、服务跟进等多个维度，形成一套覆盖交付前、中、后全周期的标准化动作流程。

2021年12月，美的置业推出交付品牌IP“橙意家”，串联产品、工程、服务三大板块，为置业用户提供全场景、全周期的生活场景。今年5月，龙湖发布全新交付主张，提出以“新居所”“新家园”“新生活”三大价值维度的的龙湖智善交付体系。

为了保障项目的完美兑现，众房企除了将保交付的原则贯穿项目全开发周期，还将品质把控、风险管理与客户互通相结合。

以碧桂园为例，从拿地开始，项目就会启动全周期质量管控体系。建设过程中全面细致的巡检体系，包括交叉巡检、专项检查、第三方抽检等，从不同角度、多个层面对项目质量把关。而交付管控则更为严格，项目首先要通过政府相关部门的验收，在交付前3个月，区域需按要求联合运营、客关等部门共同验收即将交付项目。最后还需通过集团聘请的第三方验收机构评估。在层层验收合格后，一个项目才能达到交付的标准。

10月21日，韶关碧桂园新城之光项目开展业主预收楼，较合同约定时间提前了10天。业主林先生告诉记者，收楼时遇到一些问题也是在所难免，预收楼可以提前发现，及时解决。林先生回忆，在正式交付之前发现墙面有色差，瓷砖缝不清晰，但这些问题在交付时已经得到妥善的解决。如今，林先生的新房已进入装修阶段，过一阵子便能入住。

验房师陪同验房

负责该项目的交付工程师欧伟健告诉记者，他们在该项目交付前5个月进场查验，提前把楼房所出现的问题逐步查验出来，在正式交付给业主前把问题整改完成。欧伟健回忆，针对700多套即将交付的房子，这5个多月以来已经数不清进场了多少次，“就整改发现的问题，我们都会一次次复查纸质的问题销项为止。”

防雨防水是房屋质量合格的重要指标，但下雨天不常有。为了做外窗淋水试验，欧伟健为此煞费苦心。“为了检查下雨天的外窗的防水效果，我们制作了一个淋水工具，专门接水管去淋外窗，测试防水效果。这项工作需要耗费很多人工与时间，需要对每一个窗户都进行模拟下雨淋水，保证窗户不漏水。”

此外，欧伟健认为，一套房子的品质不仅仅体现在房屋的质量上面，其服务力也是衡量一个楼盘品质的重要指标之一。欧伟健表示当外地业主或疫情影响无法到访时，他们会现场开视频与业主沟通，通过视频查验房间的每一个角落，在线上完成交付手续。欧伟健透露，碧桂园已形成一套线上收楼指引及办理流程及验房标准，保障业主在线上也能查验到位。

与此同时，随着全国多地陆续开展“交房即交证”试点，碧桂园的多个交付项目高度配合，做好“交房即交证”服务。

众所周知，能做到“交房即交证”并非易事，意味着项目需按照政府要求及时落实竣工验收批建、施工建设管理等相关工作，进而做好各类验收及办证等环节，通过重重考验方能实现“交房即交证”。

2022年1-9月，碧桂园共有219个项目实现“交楼即办证”，让业主收楼的同时可以一手拿钥匙、一手拿房本。除此之外，广东、湖北、山东、甘肃、河北等地多个项目推行“交房即交证”举措，并在交房当日举行颁证仪式。

交付并不意味着结束，而是一个全新的开始。碧桂园将满意度做为区域考核的一级指标，将交付、质量、维修满意度是运营的重要考核指标，形成考核的闭环管理，并持续开展客户定期回访、满意度调查等一系列工作，用真实的反馈提升客户服务。

据悉，碧桂园今年上半年的交付的质量和维保服务满意度较上年度稳步提升8%以上，总体满意度整体提升4%。

如今，房地产行业已进入交付力比拼的时代，既要“保交付”，同时也要保证交付的质量。一次高满意度的交付，能在客户群体中打造良好的口碑，将会影响潜在购房者对项目的选择，是房企最有力的品牌宣传。此外，对于购房者而言，在当前环境下依然能保持高质量交付的房企，才是值得信赖和选择的。

家本是能够使人获得安全感与舒适感的地方，房企不该让千万业主对家的期待值无限拉低，让购房者寒了心。在新房市场的修复之路上，行业能否通过此次“脱胎换骨”步入良性循环，仍在考验着房企，《消费者报道》也将持续关注。