千亿规模的家修市场里年轻人为何不敢修？

2022-10-27 18:08:58 来源：消费者报道作者：郑艺阳

“东西坏了，只换不修”一度被当作这一届年轻人消费升级的佐证，但更可能的原因是，不会修，也不敢修。

水管堵、灯不亮、家电出点小问题，对于不会修的年轻人来说，属于生活中的小麻烦，可一旦你动了叫维修上门的念头，很可能会变得不幸。

每一段维修故事永远都是从“相信我，我是专业的”开始，可实际上，从维修师傅敲开你的家门起，师傅的技术、维修项目以及收费全流程，每一步都如同开一个新的盲盒——和命运打赌，是喜是悲都只能愿赌服输。

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如今的家庭维修服务行业，一方面迸发出越来越多的服务需求，另一方面因缺乏统一标准和透明化程度不高，“没病小修，小病大修”，维修师傅坐地起价，“三下五除二”就轻松搞定的事，收费却动辄上千元等乱象频发制约着相关企业的发展。

市场广阔，痛点明显，面对巨大的矛盾，行业是否存在可行的解法？

一、不会维修的年轻人

当前整个家庭维修行业无论是市场规模，还是发展前景，都非常可观。根据艾瑞咨询的数据，中国家庭服务总支出从2016年的5703亿元增长到2020年的9090亿元，复合年增长率为12.4%，预计2025年复合年增长率为18.5%至人民币2.1万亿元。

庞大的市场需求背后，是智能电器的普及以及不会维修的年轻人。

在2008年家电下乡政策影响下，《2021中国家电以旧换新调研报告》显示，目前我国家电保有量已超过21亿台。随着时间推移，曾经大规模的购买需求如今已经转化为维修、置换需求。

据《互联网3C维修用户行为报告》统计，家用电器维修为3C维修行业主力，其中空调维修需求显著，占家电维修行业搜索总量的59%，且季节性明显，每年7月份搜索量最高。

但年轻人并不会修。与上一辈相比，我们这一辈人的生活技能普遍在退化。

尤其在修修补补的问题上。根据 Plusnet 的调查，半数以上的年轻人在日常生活中缺乏动手能力。35岁以下人群中，50％承认不知道如何给插座更换电线，54％不明白怎么给散热器放水。

我们的家庭生活远比我们想象的更需要场外求助。比起前几代人，在优渥环境下长大的年轻人也更愿意花钱解决问题，让生活变得更加便利与轻松。没有时间、没有工具、没有技术的消费者成为了上门家庭维修的最大消费群体。

二、要一次修好，真没有那么简单

然而，急需抢救的家庭设施以及愿意付费维修的年轻人想要找到高质量的维修，并不容易。

家修服务涉及项目、内容千变万化，与此同时近年来，家庭设备的自动化、智能化程度快速提升，设备故障的查找、定位、排除也变得越来越复杂，对维修人员的维修技术水平也提出了更高的要求。

但现实是，这个迸发出越来越多需求的家修行业，长期处于极度分散状态，是典型的“大行业，小企业”——个体户乃至无固定经营场所的“游民”构成了维修队伍里的大多数。小区物业、路边小店、楼道里来路不明的小广告成为消费者寻找上门维修服务的重要渠道。

维修行业从业者专业良莠不齐。根据中国家电维修协会的《家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查报告》，目前我国家电服务维修行业的从业人员有20多万，其中进城务工人员占从业人员的70%，高中及以下占80%以上，本科以上仅占2.2%。其中很多维修技术人员普遍没有接受过系统化的家电维修培训，持高级工证书的占10%。

许多维修人员抱着能忽悠一次是一次的想法，恶意欺骗消费者。

“没病造病，小病大修”是最常见的套路。对于消费者而言，家庭维修的专业性较强，涉及的材料与技术十分庞杂，对时间精力和知识储备都有较高的要求。不少维修人员利用这一点，10元20元就能修好的小故障通过大动干戈的维修举措，来获取更多的维修费。收费项目繁多且价格缺乏统一的标准，也常常让消费者产生“挨宰”的感觉。在一般大城市上门费30-50元起步，上门费、开机费、检测费等名目收费从数十元到上千元不等。

一份关于消费者维修痛点的调研显示，超五成消费者在维修家电时遇到过收费过高、缺少配件的情况，另外超三成消费者面临过虚构故障，过度维修的情况。

维修行业尤其是家电维修成了消费者投诉的重灾区。

公开数据显示，家电维修投诉长期在12315投诉中排名前2。家庭维修行业满意度调查数据显示，维修人员回应慢、素质低、能力不足等问题层出不穷，导致消费者体验极差。

三、数字化重塑维修体验

维修“不省心”，很大一部分原因都在于价格不透明。不确定性极高的定价将消费者的维修体验完整切割为两个部分——一半的时间在等待师傅维修，另一半时间在跟师傅进行价格的心理战。一轮精疲力尽的讨价还价之后，最终结果却堪比“玄学”，价格有时被拦腰斩，有时纹丝不动。但无论最后给了维修师傅多少钱，每个人都觉得自己给多了。

该吵的架没少吵，钱也花了一大笔，修好的东西没用几天又坏了，“打了两次投诉电话后直接被拉黑”等投诉无门的情况更是让消费者沦为史上最惨甲方。

在遇到自己无法搞定的线下难题时，相较于前几代人，在互联网高速发展时代下生长起来的年轻人更愿意相信互联网的力量。一大批年轻消费者开始涌入互联网维修平台。

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数字化提供了降低不确定性的服务。一旦维修过程出现任何问题，可以找客服，比起和维修人员争辩，客服是更让人熟悉的存在。连锁的大品牌获得了消费者更多的信赖。与纯信息撮合互联网平台相比，选择啄木鸟家庭维修这类专业垂直品牌意味着可以获得更标准化的服务。

不需要花时间找，获得服务水准也不会太差。啄木鸟通过垂直直营模式实现标准化强管控，维修人员实现了从内向外的标准化，开始身穿统一服装，携带专业统一的工具箱，上门需要严格按照标准化的上门流程服务帮用户进行维修或保养。

“明码标价”让人更加信任。在下单界面就可以找到上门费、拆装费用等，以洗衣机维修为例，其明确了简单、普通、中等、复杂四个等级维修的范围以及价格区间，同时罗列了漏电保护器、洗衣机排水管、油污清洁剂等材料的费用范围。啄木鸟家庭维修提供的维修计价器从定位维修产品品类、品牌到具体的故障，最终完成智能报价。

同时售后方面设置了保修期，如果保修期内出现问题，将会有师傅免费上门进行修理。

经过27年的发展，啄木鸟家庭维修在国内巨大且分散的家修市场逐渐确立了领先的市场优势、服务优势、用户优势和品牌优势。

鉴于家修服务在二级市场的稀缺性，啄木鸟家庭维修始终受到资本的青睐。据了解，公司目前已陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本、两江政府基金、湖南财信等知名投资机构的投资和支持。

啄木鸟家庭维修业务模式的升级和迭代，也是中国家庭维修行业逐渐走向标准化和数字化的体现，在数字化对传统服务行业赋能升级的大背景下，规模庞大，需求旺盛，且具有众多机会点的家修服务市场也将迎来变革，通过引进数字技术，对家庭维修的服务、售后环节进行数字化改造，在未来，家庭维修服务有可能被打造成一种具有行业服务标准、定价标准、流程标准的产品。

随着千亿维修市场在数字化赋能下逐步标准化，越来越多的年轻群体用户更加倾向于寻找一站式数字化的家修品牌，不会修的年轻人从此“敢修”。

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