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APP“杀熟” 用户可举报

2018-04-12 08:57:48    来源:广州日报    作者:佚名

 

近日,《人民日报》发表文章《数据权力如何尊重用户权利》,称通过深挖消费者过往消费甚至浏览记录,让算法洞悉消费者偏好,不少互联网平台清晰地知道消费者的底牌,为了获得灰色超额利润,这种同一时刻对同一产品的差别定价,尤其是将消费者蒙在鼓里随意加价的情形,损害了消费者权益。记者了解到,不少用户在不同的互联网应用上对比后发现,确实存在大数据杀熟现象,其主要特征是,同样的订单,老用户比新注册用户付费贵,iPhone用户比安卓用户付费贵。有分析表示,此类大数据杀熟现象已经构成违背消费者知情权的价格欺诈。律师建议,如果消费者发现自己被价格欺诈,可向物价部门等部门举报,依法保护自己合法权益。

 

普通杀熟

 

高端用户、会员价格更贵;老用户比新注册用户贵;iPhone用户比安卓用户贵……

 

据媒体报道,同在办公室的两位用户,同时打开某打车APP,呼叫起终点相同的快车。但两位用户对比费用发现,平时经常叫高端专车的用户,其打车软件上显示的价格比平时只用快车的用户略高。另有网友称,自己在某电影票订票平台上也遭遇了被杀熟。这位网友表示,用新注册的账号、普通会员账号和高级别的会员账号同时选购同场次电影,最便宜的是新注册账号,其次是普通会员账号,而高级别的账号一张票要比新注册账号贵出5元以上。

 

而另外一名网友经常通过某旅行网站预订某家酒店房间,自己所订的价格基本都在380元~400元左右,但通过前台询问,却发现酒店价格只有300元,而用朋友新注册的账号进行查询也是300元,但用自己的账号查询却依然是380元。据了解,此类老用户在同样的互联网服务中所付出的价格比新注册贵的事情,反映了预订酒店、预订机票,购买电影票,打车出行中普遍存在的杀熟现象。

 

同时,有网友发现,同样的订单,苹果iPhone用户在消费时要比安卓手机贵。有网友透露,在苹果手机上购买视频网站VIP要比安卓用户多交钱,其中腾讯视频VIP月费多收4元,爱奇艺会员年费多收40元。

 

进阶杀熟

 

价格看看就涨,网站花式催买;隐藏老客户的优惠券……

 

在各类杀熟曝光帖中,旅游类APP成为吐槽重灾区。网友卖铁小王子发帖罗列了市面上常见旅游APP的价格圈套:一些软件订房页面被浏览多了,相关酒店房价就自动上涨,营造酒店很抢手的错觉。一些用户清除浏览记录后,甚至能发现原本显示的价格又下调不少。

 

还有用户披露说,用APP订某个航班机票,看得多或者预订后再取消,价格便会抬高。整个预订中,APP页面会不停提示,最近又有×名客人在浏览此航班,一些客人觉得越晚下手越贵,就匆匆下单,第二天再看机票又恢复了原来的低价。

 

大数据杀熟现象在全球知名企业也曾出现过。据媒体报道,2000年,亚马逊曾出现过差异定价的现象,一位亚马逊用户在删除了浏览器的cookies之后,再用浏览器浏览之前的商品时,却发现商品价格下降了近4美元。消息出来后,亚马逊遭到用户谴责,亚马逊CEO贝索斯也为此公开澄清,称这只是向不同顾客展示的差别定价实验,绝对跟客户数据没有关系,一切只是为了测试。

 

杭州的胡先生经常乘飞机往返杭州和深圳两地,一直使用去哪儿APP购买机票。最近,胡先生偶然在机票订单确认页中发现,航意险延误险两项被默认勾选上了。一般情况下,我觉得选就选了,没特别在意。但有一天,当我把勾选取消了,系统提示我放弃了两张价值8元的折扣券。等我重新把这两项保险勾选上后,订单总价竟然比之前便宜了8元。也就是说,平台通过默认勾选隐藏了老客户应该享有的优惠。

 

技术派这么说

 

杀熟怎产生?

 

竞争初期企业以低价吸引消费者

 

养成用户黏性、垄断流量后杀熟

 

利用大数据摸清用户底牌攫取利益

 

即使被发现用户放弃成本也偏高

 

在易观CTO郭炜看来,在行业竞争初期,企业通过补贴以低价吸引消费者是一种普遍的竞争策略。随着竞争进入精细化数据运营,在流量垄断的情况下,随着对便捷服务更加习惯,消费者往往对价格不再那么敏感,倾向选择熟知的平台购买服务,这让一些商家看到了杀熟的机会。

 

此外,即便用户发现了价格上的差异有所不满,但因放弃成本偏高,也只能无奈接受。绑定手机号是消费者使用各种平台的最基本前提,即便因为被杀熟对商家不满,也很少会换掉用了多年的手机号,再用新的号码去购买服务。浙江省社会学会会长杨建华说,有些商家认准老客户黏性高,不会轻易更换平台,才敢有恃无恐。

 

有业内人士分析,杀熟的本质就是商家通过大数据摸清客户消费习惯后,掌握了客户能承受的最高心理价格,尽可能地攫取更高利润。

 

“‘杀熟不是互联网企业发明的,但企业一旦利用大数据来做这事儿,不仅消费者权益受损,相关产业也会遭遇诚信危机。360企业安全研究院院长裴智勇认为,一些互联网企业试图通过对用户使用偏好、购买习惯的数据分析,获取最大经济利益,这是对用户数据的一种滥用,违反了诚信经营的原则。

 

对于苹果用户价格比安卓用户贵的问题,有业内人士表示,由于iPhone是一个封闭的系统,iPhone用户通过iPhone进行网络虚拟商品购买时,苹果公司都要收取通道费用,其提成比例大约为30%,商家会把成本转给消费者,这导致了iPhone用户的价格比安卓用户的价格要高。

 

怎么看杀熟

 

大数据杀熟已经不是技术问题,而是商业道德、商业伦理问题。

 

一名网络工程师介绍,大数据杀熟已经不是技术问题,而是商业道德、商业伦理问题。只要企业有动机,甚至能做到更隐蔽的一客一价比如说用大数据识别出某位消费者对价格不敏感,可以少给他投放优惠券,而对一些更在乎价格的消费者,就会多发代金券。商家可以把原价普遍定高一些,靠优惠券调节不同顾客的实际价格,这样大家看到的原价就是一样的,也挑不出APP毛病。该程序员说。

 

消费者对APP杀熟反应激烈,不仅由于一次消费多付了几元、几十元,更在于面对不知不觉来临的大数据时代,每一个普通人的信息、习惯被掌握,进而被筛选和吃干榨尽,而对这一切,甚至毫不知情。

 

越是老客户越应该优惠多一些,这是大家的常识。“‘杀熟行为让人难以接受,是因为商家颠覆了承诺和常识,对消费者造成了物质和精神上的双重侵害。中国电子信息产业发展研究院电子信息产业研究所所长安晖表示。多名行业人士认为,面临新技术、新商业模式的发展,针对算法的规范、监管,需要一套新的商业价值、伦理乃至法规。

 

律师:涉嫌价格欺诈

 

有分析表示,针对不同消费能力群体差别定价并非一定是坏事,但同一时刻对同一产品的差别定价,尤其是将消费者蒙在鼓里随意加价的情形,并不在其列。为了获得灰色超额利润,它已经构成违背消费者知情权的价格欺诈。

 

福建瀛坤律师事务所律师张翼腾认为,根据国家发展改革委《禁止价格欺诈行为的规定》第三条,价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。商家杀熟差别定价,侵害了消费者的知情权和选择权,属于价格欺诈行为。

 

涉嫌价格歧视?依据目前法律,很难进行直接有效的规范。

 

中国互联网协会信用评价中心法律顾问、律师赵占领说,APP杀熟可以理解为一种价格歧视,即同样的产品、服务,对不同消费者采取不同的价格。现在,我国适用价格歧视的法律主要有价格法和反垄断法。但这两部法律的制订与网络时代基于大数据分析的商业还不是很匹配。比如反垄断法中对价格歧视的认定门槛非常高,首先要求经营者具有市场支配地位,其次要没有正当理由。而互联网企业自主定价,可以辩称所谓杀熟是正当的定价策略,所以依据目前法律,很难进行直接有效的规范。

 

赵占领等建议,主管部门应该对新技术手段下出现的一系列新问题进行汇总和研究,有针对性地修正原有法律或出台新的法规。商家有自己的经营策略,根据不同人的消费习惯有不同推荐,这本身无可厚非。但平台在推荐的同时必须保障每个人有相同的知情权和选择权,这应该是立法和监管的底线。江苏省消保委法援部主任张昊舒说。

 

张翼腾建议,完善相关法律的统筹性和针对性,对大数据的搜集、保护和使用,进行直接、明确、全面的规定。(新华)

 

物价部门:举报将调查

 

相关部门已经注意到这种杀熟现象,如果有消费者举报,会联合工商、工信等部门介入调查。

 

经过一段时间对杀熟现象的曝光后,记者发现,多个平台已悄悄修改了差别化定价,一些曾被隐藏的优惠也被恢复。

 

广东经国律师事务所谢兰才律师昨日建议,消费者如果发现自己遇到被大数据杀熟的情况,可以根据《消费者保护法》来依法保护自己的合法权益,并及时到有关主管部门投诉举报。

 

记者采访多地物价部门了解到,相关部门已经注意到这种杀熟现象,如果有消费者举报,会联合工商、工信等部门介入调查。相关人士表示,这一现象是互联网环境下消费市场出现的新情况,值得引起重视,相关案例如何定性和处理,需要通过实践不断完善。

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