虽说第十三个年头的“双11”已鸣金落幕，但狂欢过后的“一地鸡毛”还在继续......不少网友表示，参加了十来年的双十一，今年特别糟心。

网友投诉：快递迟迟不来

“看看联合利华家清旗舰店吧，虚假发货，客服不理人，自动确认收货正装还没到。”

“联合利华家清发货都超过半个月了，售后无限拖延形同虚设，投诉没人处理。货不给发，退款不给退，你这是要上天啊？”记者通过微博#联合利华家清虚假发货#热搜了解到。

《消费者报道》 了解到，这次双十一继欧莱雅虚假发货后，知名品牌联合利华家清也出现了翻车事故。消费者花了钱却收不到商品，在天猫投诉与微博平台上，与此相关的投诉量不断递增。有的消费者告诉记者，因为快递迟迟没有送达，只能在系统自动确认收货前退了款；还有的消费者表示，其所购买的联合利华产品被拆分发货，提前收到的是赠品。

近日，家住北京昌平的小郑向记者投诉，自己于11月1日在联合利华公司家清旗舰店下单购买了一款奥妙洗衣球，物流状态在合肥中转站显示“已揽收”。直到13日再查询，竟然提示商品在合肥已签收。

图片来源：消费者提供

小郑回忆，付款后小区因疫情封管，无法正常接收快递，只能由小区物业统一揽收。特此第一时间与商家联系，提出更改地址，客服却以不能更改为由拒绝。随后，小郑所在小区已解除封控，她重新联系客服，客服以原地址仍然不能接收快递为由，让其进行退款。

图片来源：消费者提供

小郑万般无奈告诉记者，她现在的诉求不是退款而是希望商家按约定发货，并承担相应的赔偿责任，但截至11月21日商家仍未以任何形式与她进行联系。当天晚上，她观看联合利华店铺直播间，发现其下也出现多数网友们留言表示，多日未收到货等问题。

小郑的遭遇不是个例。《消费者报道》记者在联合利华家清旗舰店直播间看到，有大量用户在直播间评论中反映客服不回应、物流不更新等问题。在黑猫投诉、微博等平台上，也有不少消费者投诉联合利华家清旗舰店双十一商品“虚假发货”“错发漏发”。据《消费者报道》记者不完全统计，投诉涉及的产品包含联合利华家清旗舰店下的金纺、奥妙、旁氏、力士等多个品牌。

针对此事，北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师向记者表示，目前来看，是否存在虚假发货行为的认定实际上可以结合快递公司直接的承揽快件的具体时间来认定，假设订单页面显示已经发货的时间与快递承揽快件的时间不一致存在提前显示发货就可能认定为虚假发货。

显然，超过约定时间没有发货或者发货时间超时是构成违约，但是违约产生的责任是根据双方订立的合同当中的约定。如果合同未约定交易平台也没有相应的违约赔偿明细，就需要根据实际损失进行赔偿。

就上述情况，《消费者报道》发送邮件致联合利华（中国）有限公司，截至发稿日，对方没有任何回复。记者通过联合利华官方旗舰店的客服了解到，“从11月15日-18日期间付款的订单，会在48小时内发货。”

图片来源：联合利华官方旗舰店

公开资料显示，联合利华公司(Unilever)，即联合利华集团，是由荷兰Margarine Unie人造奶油公司和英国Lever Brothers香皂公司于1929年合并而成。总部设于荷兰鹿特丹和英国伦敦，分别负责食品及洗涤用品事业的经营。经过80年的发展，联合利华公司已经成为了世界上最大的日用消费品公司之一，也是全球最大的洗涤、洁肤和护发产品生产商之一。

近日，联合利华(Unilever)发布2021年第三季度的业绩。季度营业额134.5亿欧元，同比增长4%。然而，亮眼业绩背后却存在较多的售后问题。

众多大品牌被投诉虚假发货

近日，根据中消协发布双十一消费维权舆情分析报告显示，今年“双11”期间消费负面信息主要集中在：①促销价格被指套路太多；②物流迟滞被疑虚假发货；③平台营销激起吐槽声浪。

监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，日均在38308条左右，信息量分布呈现集中趋势，11月1日舆情信息量最高，为143984条。微博成为“消费维权”类信息传播的最主要渠道。

图片来源：中国消费者协会官网

在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。11月1日开始，11月6日达到峰值为28202条。不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为物流信息多日不再更新，根本原因是商家虚假发货。

图片来源：中国消费者协会官网

记者关注到，除了联合利华家清旗舰店存在上述情况，被投诉的还有，薇诺娜、3CE、匡威、斐乐等知名品牌出现虚假发货、虚假宣传等问题。

其中情节最为严重的是云南品牌贝泰妮的优势产品——薇诺娜，被中消协在《2021年“双11”消费维权舆情分析报告》中作为典型案例通报。记者通过微博热搜#薇诺娜虚假发货#发现。有消费者在薇诺娜直播间购买多件商品，品牌方承诺于11月3日凌晨00:30之前发货，但到6日时仅发出一件护手霜，未按照订单发货，联系客服得到的回应为“货品不足”，进入直播间询问得到的回应则是“退款退货”。

其次，有关FILA（斐乐）官方旗舰店预售欺骗消费者的反映中有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时好不容易才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。

再次，与FILA（斐乐）有同样套路的还有匡威旗舰店。有消费者投诉称，匡威旗舰店双11预付定金却多花钱。原以为双十一提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元。

网购有风险，下单需谨慎

不过随着双十一战线的拉长，优惠力度的下降，昔日的蹲点购物狂欢已经渐趋日常化。如今网友们变得越来越理性，消费决策也越来越冷静。多位受采访者表示：“明年不想再熬夜抢购了，信任消失了”。

“虚假发货”“缺发漏发”等相关负面舆情却仍在不断发酵。这些问题归根到底都指向了同一个市场交易的基础——那就是诚信。诚实信用从来是市场壮大、交易畅通的铁律。不论是承诺预发货时间却不兑现，还是繁琐复杂的计价套路，都是对品牌形象和信誉的极大消耗。靠套路获利，损害的是顾客利益、是自身口碑，也是商业生态、消费环境。即使是再牢固的商业大厦，丢掉了诚信基石都有可能会随时崩塌。

此外，值得注意的是，在购物的同时也要注意网络购物安全，除了网购特有的虚假发货问题之外，还要提防产品质量、虚假宣传等隐患。

专家：消费维权应对建议

中国消费者协会提出建议，从充分保护消费者的合法权益着眼，持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监管，既要紧盯特定时间节点，又要严守平时日常。既要通过精准的制度设计与释法赋权保证执法主体时时扬眉剑出鞘，约束和推动电商促销始终循着法治轨道；又要通过形式多样的同频互动，鼓励网购消费者与新闻媒体当好监督最前哨，提醒并推动电商平台与商家重视网络口碑与市场声誉。

同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。坚定良好消费心态、保持理性消费节奏、把握合理消费尺度，秉持绿色消费理念、避免挥霍浪费，让消费回归理性，不要在数字化生活中迷失。