自@消费者报道 微博开通以来一直接收来自全国各地的消费者投诉。记者总结去年反映最集中的问题，就是联通手机流量超标。不断有联通手机用户发我们投诉其手机流量莫名其妙的被用掉，那么，谁是偷掉我们流量的内鬼？

3G流量4G速度

消费者江先生本月月初他就收到了2G流量套餐使用完毕的短信通知。由于他当时只是看了看新闻，发了发微博，并没有看视频，便上联通官网（10010.com）查看话单详情。从他的流量清单上可以看到3月4日上午，大约9:30-11:50的时间里，产生了300个，均匀的10M流量的话单，也就是说在短短的1个多小时里就消耗了 3G的流量。不但他的套餐用完了，他还需要额外支付300元的上网费用。

江先生告诉记者，这已经不是第一次遇到这种情况了。2月份的时候他一直在外出差，一回国就被告知流量用完。当时他致电客服，客服也无法回答流量去哪了。过了8天才说是用了PPTV。这次他致电客服，却得到两次不同的回回答，先是说itunes后来又变成了PPTV。

“我很少去开PPTV，问题时间内也并未打开PPTV，这个软件上也可以查明。最关键问题是该时间段每秒容量已远远超过实际每秒的标称甚至超过了理论峰值的1倍多。”他说。作为IT人士，他根据话单算出，当时手机流量平均有2m/s，而他的电话卡最大容量大概是900K/S，已经超出1倍半。即使按照联通的理论12M峰值，约每秒1.5M，也超出大约35%。

北京的李小姐也有类似经历，上午11：55她还收到联通的短信提示套餐使用187.34MB，到了 13：26就变成了287.9MB，期间她只开过QQ，她致电客服,对方也是无法解释流量去处。“平时我在公司信号很差，客服说没有覆盖到。”她说。但是流量突然跑那么快，客服却拒绝提供流量使用的log，最后的折中解决方法是免除当月流量超出部分。但她费用缴纳了一个多月还没有收到退款通知。

记者致电联通公司总部，工作人员认为这是单个事件，应该联系客服解决。记者致电联通客服，客服表示具体的流量情况需要用户查询当地的工作人员，至于刷流量很可能和后台软件有关。

流量计费牵涉甚广

这是单个事件吗？自从各大运营商开通3G业务以后类似的问题一直都有，浏览微博、论坛，相关的投诉骂声也是一片。

工信部电信研究院规划设计所研究员任淼就曾经撰文《从“流量恐惧症”看3G服务滞后》文中指出， 2011年1-5月工信部受理手机上网流量问题引发的申诉案件占移动业务申诉量的近20%，远高于3G商用前的水平。问题包括流量莫名激增，运营商没有提醒告知、无法提供详细上网网址和点击记录等，他认为从侧面反映出3G快速发展背后服务水平的滞后。研究院发布的《2012年上半年电信用户满意度分析》2G用户满意度仍显著高于3G用户，反映问题较多的还是这几点。

根据工信部发布的年度电信服务服务质量通告显示，2012年，工业和信息化部及各省（区、市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉63318人次。根据各季度的分析可以看出，收费争议方面的申诉占总量约34%，服务方面的申诉约占43%。

2012年粤消委统计投诉电信服务类投诉排名前三，典型案例也是一位移动的用户在睡觉期间，刷掉300多兆GPRS的超月租流量费，把200元余额扣完还倒欠130多元，而客服也无法解释，消费者也没有收到短信通知。最后经过经过消委会调解，移动退还费用。

根据工信部发布的2012年全国电信业统计公报显示，全国移动电话用户占电话用户总数的80%，而手机网民数达到4.20亿人，占网民总数的74.5%，其中移动互联网用户达到76436.5万户。

从近日工信部发表的《电信增长模式分析》来看，移动互联网户均流量由去年底的82MB/月上升至90MB/月，带动移动数据及互联网业务收入增长55.6%，为行业收入增长贡献了4.1个百分点，首次取代移动话音成为第一增长引擎。

计费问题谁欠谁的？

既然流量收入已经成为主要的收入增长点，那么流量计费问题显得至关重要。当初运营商在使用流量计费和按时长计费之间就有争议。对于用户为什么会突发高流量，这些流量去了哪里运营商无法给出合理解释，用户自然不愿意不明不白花冤枉钱。

一位运营商业内人士告诉记者，流量计费系统采用的都是符合国家入网标准的通信设备，要接受国家质检部门定期检查，所以计费是有依据的。而且作为国企，多了的钱也不会进到员工口袋里，所以主观上没有必要多收费。不过依靠系统计费有个别情况也难以解释。

根据《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。去年工信部又特别发出了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》除了要求运营商详实告知用户各种收费情况，还要求在“电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。”1月发出的通知中特别附上“因网络或技术原因，暂时无法实现部分业务用户消费提醒的，电信业务经营者应报当地通信管理局”，然而7月实施以来，效果大家可见。

从目前投诉情况来看，多刷的流量扣费基本在100元以上，主要解决方式是减免费用。无论谁花了谁的，这笔数对于双方来说都是损失。但是相比起油枪偷油的情况，这么多网民多出的流量累积起来也会是一个很可观的数目。而且正如工信部电信研究院标准所所长王志勤曾表示，2G只能享受10余K网速，3G可以享受10M，而4G时代达100M速度。在3G投诉问题依然高企，资费标准还没出台的情况下，恐怕多刷的流量费用也要加个0了。

广东瑞迪安律师事务所吴小庆律师认为这种情况很“难搞”。其数额不大，如果真的有法律纠纷，运营商需要提供信息记录，机器的记录没有修改一般不会有太大问题。但是当事人要能够提供证据证明当时没有上网。所以出现纠纷最好的方法是找运营商或者消委会调解。

从各种分析看来，手机软件推送功能，以及音频、视频流量，山寨手机的恶意吸费程序对流量有很大影响。流量到底去哪里了？这是核心问题。目前部分省份已经可以使用联通“手机上网记录查询”功能，如果功能到位，确实能大大避免误会。

中国移动有关负责人告诉记者，现在的手机应用软件数量众多，有些是手机出厂时就内置的，容易无意中产生上网流量，建议用户使用软件时要留意经常使用的应用软件的常规流量，尽量不要下载安装来源不明的软件，也不要打开来源不明的推送链接，一些大的文件可以用电脑下载后再传回手机。

具体的操作建议如下：

1．对手机相关设置进行优化，如果没有上网需求可以关闭移动数据链接。

2．将经常浏览的网页设置为书签，下次打开时就可以直接进入想要的页面，避免浏览网站首页及前几级页面产生的流量。

3．根据需要选择浏览模式。有些网站有简版、彩版之分，对于比较关注文字信息的客户来说，可以设置不显示图片信息或者采用简版模式，尽量少使用图片。

（责编：陈加索）