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新浪广东4月消费投诉报告:网络通讯投诉居首

2018-05-17 15:36:39    来源:消费者报道    作者:佚名


数据:通讯网络投诉居首 长城宽带为快投诉开设绿色通道

 

4月,网络通讯投诉首次位居第一,占比达到39.02%,环比增长27.66%,其次为交通物流和电商。与3月份相比,电子电器类投诉下跌近一倍,仅占比9.76%,金融、房地产等行业的投诉也有所下滑。

 

从快投诉平台42个投诉细分项来看,网络宽带投诉占比高达36.59%,成为本月投诉高发区,其中长城宽带断网退款难投诉最为突出。今年3月,长城宽带在广东省消委会被约谈,承诺为因公司原因断网的用户受理退款,但新浪广东快投诉4月仍收到不少长城宽带用户的投诉,其中受理退款难、退款到账时间长等问题仍是不少用户的痛点。

 

为尽快解决用户的退款问题,新浪广东快投诉与长城宽带进行了多次沟通,4月20日,长城宽带投诉部负责人张经理承诺为新浪广东快投诉用户开设专门的绿色通道,并将退款时间由原来的三个半月内缩短到一个月以内。

 

家住黄埔珠江村的郑先生是新浪广东快投诉绿色通道的第一个受益者,据郑先生反映,他家的长城宽带网络已断网1年多,要求退款迟迟未有回应,4月20日,通过长城宽带为新浪广东快投诉开设的绿色通道进行了退款申请,5月8日,他告诉新浪广东快投诉,剩下的退款已到账。

 

热点:快递损坏如何赔惹纠纷 首部快递法规有了新规定

 

4月快递行业的投诉出现了新变化,以往快递的投诉多表现为物流慢,快递丢失、服务差等问题,但本月快递行业投诉的热点主要为快递损坏如何赔。

 

4月4日,彭女士使用顺丰快递邮寄价值近千元的海鲜,由于快递员中转错误致快递延误,收到时海鲜已发臭,全部损坏。由于彭女士没有保价,顺丰起初仅愿意赔偿500元的邮卡(面值500元的顺丰充值卡),对此,彭女士拒绝,要求顺丰赔付其全部损失。

 

无独有偶,梁先生使用天地华宇物流托运了一对花瓶,保价3000元,然而到达目的地时发现花瓶遭到磨损,梁先生认为天地华宇应该按照花瓶的实际价值1760元进行赔偿。对此,天地华宇向新浪广东快投诉回应称,花瓶属于易碎品,运输过程中难免会出现磨损,与客户签订的协议也明确规定只保整件到达。事后,经过多次协商,天地华宇给梁先生赔偿了1760元。

 

事实上,以上类似的争议并不鲜见,快递损害到底是以实际价值作为赔偿标准,还是以保价金额作为赔偿标准,这是争议的焦点。今年3月,我国第一部专门针对快递业的行业法规《快递暂行条例》出台,于5月1日起施行,该法规从经营主体、快递安全、监督检查和法律责任等方面对快递业进行了规范,特别对快件损坏如何赔作出了明确规定。

 

《快递暂行条例》第二十七条:快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

 

广东奔犇律师事务所刘国华律师表示,快递新规的出台可以更好地保障消费者的权益,有利于引导快递行业持续健康发展,为快递企业在司法审判提供了新的法律依据。

 

案例:客户保价5万托运24件货物遭严重损坏 德邦赔付2万元

 

3月19日,姜先生用德邦物流托运24件货物,保价5万,货到付款,总费用为3856元,因快递员未按要求打包,到达目的时货物严重损坏,针对客户货物损失,德邦初步核算愿赔付8300元,姜先生认为赔付不合理。 

 

新浪广东快投诉介入后,德邦表示客户提供的货物价值证明不全,初步核定是可以赔偿八千多元,会再与客户沟通,给他一个满意的答复。4月11日,经双方再次协商,德邦决定赔付姜先生货物损失2万元,并承诺1个工作日内到账。

 

保价快递损坏应该怎么赔?广东奔犇律师事务所刘国华律师表示,并不是有损失就要赔偿保价金额,保价邮件丢失或全部损毁才按保价金额赔偿,对于没有保价的物品,消费者尽量保留能证明其价值的凭证,一旦物品出现丢失或损毁,可以利用凭证并依照《合同法》等民事法律,要求快递公司按照实际损失进行赔偿。

 

消费提示:快递新规已实施 这些违规行为可投诉

 

5月1日,我国首部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》正式实施,新规对快递投放、隐私问题、快递损赔等进行了明确规定,经营快递业务的企业或快递员的以下这些行为将受到惩罚,消费者在遇到这些违规行为时可进行投诉。

 

1. 快递员拒绝送货上门属违规

 

《快递暂行条例》第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

 

这也意味着,如果快递员拒绝送货上门,或未经沟通就直接将快递包裹放入快递柜、快递代收点,都属于违规行为。

 

2. 出售或泄漏用户隐私最高罚10万

 

《快递暂行条例》在保护用户隐私方面有也有多处的相关规定,其中冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件,尚不构成犯罪的,依法给予治安管理处罚。经营快递业务的企业及其从业人员出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告,情节严重的将处5万元以上10万元以下的罚款。

 

3. 快件损坏、丢失可赔

 

《快递暂行条例》规定,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

 

快递新规刚施行不久,目前仍处于适应期,是否能真正解决快递行业的老问题,有赖于企业、快递员、相关监督部门和消费者的共同努力。新浪广东快投诉建议广大消费者,邮寄快递时要阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定;邮寄贵重物品应当事先声明,进行保价或购买保险服务项目,保留好相关凭证,若出现损坏,按相关约定进行理赔。

 

(责编:陈加索)

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