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新买的床成“跷跷板”、设计师疑携款离职……欧派让消费者心寒

2021-02-07 16:39:34    来源:消费者报道    作者:杨海梅

“有家,有爱,有欧派”的广告语深入人心,作为一个家居产品的头部企业,欧派成为了众多消费者在选购家具、定制家具时的首选品牌。欧派家居官方数据显示,截至2019年末,其经销数量门店已达7062家;2020年11月,欧派家居的市值一度突破800亿元。这些庞大的数据背后离不开消费者对欧派的信任与支持。

与此同时,关于欧派的消费投诉却层出不穷。在《消费者报道》官方投诉渠道、聚投诉、黑猫投诉等平台,可以看到有多条针对欧派家居的消费投诉,主要涉及产品质量缺陷、未按约定时间发货和完工、经销商疑似“跑路”等问题。

在半年内,《消费者报道》就相继出了两篇关于欧派的投诉报道——《欧派经销商倒闭,消费者装修被“另类烂尾”,有家归不得》和《欧派家居屡被投诉质量问题、经销商跑路,家居定制仍在野蛮生长》。近日,《消费者报道》又收到了关于欧派家居的投诉:一张新买的床,居然使用不到3天就坏了。

新床睡了三天就坏了

去年8月底,广州的李先生在欧派正佳广场店买了多款家具,花费近4万元,其中包括一张5千元左右的床。李先生告诉《消费者报道》,这张新订的床在10月底送到家,但到了12月26日他才开始使用。

没想到才用了三天,也就是29日,床板就出现翘起的情况。李先生称床板很难压下去,怎么用力都卡不住。从那时起,在这张床上睡觉就成了一个大难题。李先生表示,每天只能从床头爬上去,再慢慢挪到床尾,通过人的体重把床压下来才能睡。

李先生还将床翘起的情况拍成了视频。从视频上看,床板尾部高高翘起,与地平面几乎成45°角。一名成年男子很用力地按压床尾,将床尾按压下去后还用右膝跪压,床板才被压平。然而男子一松手,床尾很快又弹起来,再次高高翘起,就像是跟男子玩“跷跷板”。

李先生及他的妻子随即联系了欧派门店反映情况,问题未得到处理,随后又碰上元旦,李先生夫妇便等到1月4日元旦假期后致电欧派家居集团。客服表示会安排人上门检查,并让李先生夫妇等待,但期间一直没有人来处理。

直到1月9日,一位自称欧派家居集团的王姓工作人员联系了李先生的妻子,称床只是下面的支撑没有安装好,还表示此前没有派人处理,是因为“没有接到反馈记录”。当时,李先生的妻子就提出了换床的建议,她担心床会有安全隐患。王姓工作人员表示换不了,有问题会处理维修,但这个不是质量问题,可能是安装问题,并答应会安排师傅上门维修。

安排后,师傅上门把床修好了,李先生夫妇却陷入了不安之中。李先生告诉《消费者报道》,师傅安装的过程在他看来有点随意,“明明线和扣已经断了,但师傅说一张床只配一份,换不了,只是做了下调整就说没问题了。”这让他和妻子更加坚定了换床的诉求,但这个诉求还是被欧派拒绝了。

除了床的问题外,李先生称,欧派的餐桌在送货时少了一个配件,导致桌子不能收合起来,跟欧派反映后,他等了两个多月才等到配件送上门。另外,衣柜有个角落没有做到顶部,明显低了下去。李先生不禁叹道:“这样的品质真是让人心寒!”

▲衣柜一角没有做到顶部

对于上述事例,北京市京师(郑州)律师事务所的欧阳一鹏律师表示,根据《产品质量法》的规定,销售者售出的产品具有一般质量问题的,即应承担产品质量责任,销售者应当负责修理、更换、退货。

在本案例中,欧派愿意承担维修责任,但是不愿意更换,而消费者担心安全隐患,不同意仅作维修处理。对此,欧阳律师表示,产品存在质量问题,但通过修理仍不能符合质量标准的,消费者可以认为这种情况符合更换标准,要求经营者进行更换。欧阳律师补充道,现在的家具一般都是上门组装,组装的服务很可能是由第三方公司提供的,要弄清楚其中的关系不容易,还要区分是设计问题,还是生产质量问题,抑或是组装环节不到位的问题,对消费者而言是比较繁琐的事。因此他建议消费者如果跟经营者协商无果,可以向市场监督管理局进行投诉。

设计师收款后悄然离职

一波未平,一波又起。李先生投诉的问题不仅没有得到完全解决,在投诉过程中李先生竟然发现了另一个“大坑”。

李先生告诉《消费者报道》,此前欧派安排了一名刘姓设计师负责他家的沟通对接工作,他常常找这名设计师处理事情。9月时,设计师告诉李先生,国庆有内部优惠活动,给李先生发了一份“广州分公司国庆方案促销活动”的文件。李先生想做饰柜的灯带,并且把柜门换成玻璃门,还要选购电器,于是选择了相应的优惠项目。设计师示意李先生转帐给他就可拿到优惠。考虑到设计师是欧派公司安排的,李先生毫无怀疑地通过微信将项目费用转给了设计师。李先生称自己前后给设计师转账三次,合计8009元,同时李先生还给设计师介绍的装灯师傅转账1900元,四笔款项合计9909元。

▲设计师发优惠方案以及李先生的部分转账记录

然而事情的发展完全出乎李先生的意料。据悉,设计师一直没有给李先生落实饰柜和电器的安装,还突然不回信息,不接电话,李先生一直联系不上。预感到不妙的李先生随即找了门店主管询问,对方说设计师调了部门。两周后,李先生在联系总部投诉时,总部才告知此设计师早已离职,账户上也没有收到这笔钱,跟欧派没有关系。

这近万元相当于打了水漂,李先生对此非常不满,“因为设计师当时是在殴派公司工作的,我们作为消费者也不会怀疑是陷阱,现在出问题欧派就撇得一干二净。”为此李先生还去报了案,但未被受理。

目前,该设计师是否真如李先生所言“涉及卷款诈骗”还不得而知,但欧派在其员工离职时又没有做好交接,没有及时通知消费者,是否有一定责任呢?对此,欧阳律师表示,首先需要明确设计师是欧派总部员工、门店员工,还是第三方公司员工,这是三个不同的责任主体。门店如果是加盟制的话,门店店员的责任由门店承担;如果是欧派直营店,则店员责任应由欧派承担。在确认责任主体后,消费者转给设计师的那笔钱哪怕真被卷走,加盟店/欧派直营店也要继续履行合同,给消费者做完合同里的项目。值得一提的是,虽然李先生在参加优惠活动时没有签订合同,但仍然成立事实上的合同关系。门店有过失让消费者误认为是门店的员工而签订合同,那么消费者就等于和门店签订了合同。

针对上述问题,《消费者报道》给欧派方发送了采访函,并联系了欧派的品牌负责人陈女士。陈女士表示会有公关负责人回复,但在截稿前本刊未收到任何回复。


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