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银保监会通报上半年保险投诉情况:保险消费投诉有所下降

2018-08-10 08:23:14    来源:信息时报    作者:李晶晶

 近日,银保监会网站通报今年上半年保险消费投诉情况显示,今年上半年,银保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件,较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%。

 

互联网险企投诉增长较快

 

通报显示,在涉及保险合同纠纷的投诉中,涉及财产险公司的有25749件,占比54.91%,较上年同期增长4.45%;涉及人身险公司的有21147件,占比45.09%,较上年同期下降6.47%。

 

其中,财产险公司合同纠纷投诉量位居前五的公司依次为:人保财险、平安财险、国寿财险、太平洋财险以及中华财险。而投诉量增长较快的公司为国寿财险、安心财险和泰康在线。安心财险合同纠纷投诉量同比增长2030.00%,泰康在线合同纠纷投诉量同比增长665.88%,这两家公司都属于互联网保险公司。

 

人身险公司合同纠纷投诉量位居前五的公司依次为:中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿。而投诉量增长较快的公司为人民健康、华夏人寿和天安人寿。人民健康合同纠纷投诉量同比增长378.80%,而天安人寿合同纠纷投诉量同比增长112.43%。

 

在涉嫌违法违规的投诉中,增长较快的均为大型保险公司。财产险公司中就有人保财险,增加了14件,同比增长35.00%;人身险公司中有阳光人寿,增加了47件,同比增长90.38%。

 

理赔服务成投诉重点领域

 

通报表示,根据投诉所反映的问题,财产险方面主要涉及车险理赔和退保纠纷。其中车险理赔主要反映为定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保就主要反映为商业车险退保条件争议,消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。

 

此外,互联网保险的投诉仍较为突出,消费者主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。其中,投诉高发的险种集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险以及账户安全险等。

 

而人身险方面投诉主要涉及分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。其中,分红型人寿保险销售纠纷4569件,占比达到46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等。

 

意外伤害保险理赔纠纷则有3073件,占比42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。健康保险理赔纠纷有2820件,占比38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

 

监管要求改进相关服务

 

对于保险投诉所反映的问题,银保监会近期发布了《关于切实加强和改进保险服务的通知》(下称《通知》),要求保险公司针对销售行为不规范、理赔服务不到位、互联网保险业务管控薄弱、纠纷处理不及时等问题进行切实改进。

 

其中,针对理赔服务问题,《通知》要求各保险公司要加大理赔服务设施投入,强化营业网点理赔服务功能,为消费者提供便捷理赔服务;告知消费者其所在区域的理赔服务网点,以便消费者就近获得服务;畅通客户服务电话,提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率。

 

与此同时,《通知》要求各保险公司充实理赔力量和简化理赔手续,并建立重大突发事件绿色理赔通道,为消费者提供便捷理赔服务。而针对互联网保险业务管控薄弱的问题,《通知》要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理,规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为,提高服务质量。

 

(责编:陈加索)

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