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线上APP被诉运营混乱 屈臣氏全渠道融合遇难题

2019-03-14 10:26:18    来源:《投资者网》    作者:陈宣

屈臣氏APP从2011年6月在各APP store上架,不过,这看起来并不是一款已经运营成熟的应用软件。一些用户通过相关渠道抱怨其糟糕的购物体验,主要包括:发货慢、客服效率低、缺件少件、申请退款迟迟不到账等问题。

 

运营混乱

 

网友Krystal屈臣氏APP上有过一次令他印象深刻的购物体验。 2月份的时候,他在屈臣氏APP上下了单,当时有一件商品迟迟未发货,在好不容易找到退款按钮之后,Krystal将该商品申请了退款。不过最后,该APP的工作人员像是没看到他的退款申请一样,还是发了货。 随后,Krystal将该商品拒收。但是过了快一个星期屈臣氏都没有人来接收这件东西。Krystal说。

 

Krystal向《投资者网》表示,他收到该商品退款的时间大概十天左右,但他认为,相比较而言,这退款速度已经很快,因为他在网上看到很多人一个月都收不到退款。 在黑猫投诉平台上,申诉屈臣氏未及时退款的投诉条数在50%以上。有一位网友在微博称,客服承诺的退款时间是在1-2周,但2月25已被商家签收的退货商品,到3月3日仍未退款。 因为害怕像大部分的人一样收不到退款,Krystal在退款请求得不到客服回应的第二天,便将情况投诉到12315,之后,屈臣氏很快进行了处理。不过,Krystal感觉到该APP内部管理的混乱,因为屈臣氏先后有三个不同的客服打电话询问他是否收到退款。

 

感觉他们自己内部都没沟通好。Krystal说。 网友小橘遇到的情况不同,他在屈臣氏APP下的订单所显示的电话号码是错误的。联系不上快递员的他最后靠运单号在驿站找到了快递。除此之外,小橘向《投资者网》说到了APP客服效率低的问题,他称,每次咨询至少排队半小时 APP的在线客服端口并不容易找到,打开客服对话框之后,一直显示当前排队人数较多,请耐心等待的提示,过了一个小时,《投资者网》仍未与客服对上话。而该APP所提供的客服电话,也是两次拨打均忙线无人接听。

 

Krystal称,自己从未打通过全国客服电话,每次都需要对方打过来。 此外,发货慢是另一个被消费者集中反映的问题。有网友的订单将近一个月也没发货。 据《投资者网》了解,屈臣氏APP一共有闪电送门店自提普通快递三种送货方式,系统根据消费者地点的远近选择送货方式。闪电送是屈臣氏与菜鸟等企业合作,将线下门店变为前置仓,骑手接单到门店揽收包裹再送货上门的方式。该送货方式主打快速便捷,两小时就能收到货。 Krystal表示,自己并未体验过号称两小时上门闪电送

 

虽然他家距离最近的屈臣氏商店只有三公里,但系统显示不在配送范围。屈臣氏APP上也并没有闪电送的配送范围说明,此外,并不是所有商品都能进行闪电送服务,大部分依然是采用圆通”“中通等第三方合作物流配送。 一位在知名物流公司任职人士告诉《投资者网》,出现无法及时发货原因,可能是电商部人手不足,信息处理慢,或者仓储部配货慢、库存不足、流程效率慢等。 事实上,屈臣氏线上渠道所涉及的平台,包括:屈臣氏网上商场、屈臣氏京东旗舰店、屈臣氏天猫旗舰店、以及屈臣氏小店小程序都在百度贴吧等论坛网站被诉消费体验不良,理由均大同小异。

 

全渠道融合了吗?

 

同一商品在屈臣氏APP上的价格便宜于实体店的价格,且线上的优惠折扣也并不完全与同步于实体店。实体店销售人员对《投资者网》表示,线上渠道跟线下渠道是两个不同部门负责,自己并不太清楚线上销售的事宜。当被问及APP上的商品是否与实体店质量相同,由同一供货渠道进货时,该销售人员回答并不能作出保证

 

对于消费中遇到的问题,有消费者怀疑屈臣氏线上线下可能是不同的供应系统。有消费者表示其2018年12月8日的订单由供应商代发,故无法自行取消,需要供应商处理。但该消费者联系客服多次均无法妥善解决问题,12天之后,订单仍显示取消中 对于线上采用何种供应模式,是否存在部分商品由供应商发货?屈臣氏并未对此予以置评。

 

不过,APP客服人员向《投资者网》表示,商品的供应与实体店相同,从屈臣氏国内大仓发货,而一些品牌则由合作的供应商代发货。 据可查询到的资料,屈臣氏APP在2011年6月上线,但当时该APP并不承担线上销售的功能。2017年3月,屈臣氏入驻淘宝,宣布与天猫合作,打通线上线下渠道以及天猫旗舰店与屈臣氏的会员积分系统。2018年5月,旗下美妆问答购物平台莴笋改名,屈臣氏中国成唯一官方APP。 新任CEO高宏达希望实现供应链体系线下线上打通,线上APP被委以通过定位服务,帮助屈臣氏海量会员及时了解周边门店优惠信息,反向为门店引流的重任。

 

有评论认为,屈臣氏在发展电商上有优势资源,可以凭借品牌知名度、会员体系、成熟的供应链和全球采购能力开辟另一番风景。不过目前看来,良好运营仍一段路要走。(思维财经出品)

 

(责编:xiaodaozhang)

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