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配件“失踪”,客服“脱节” 乐视电视售后困局如何解?

2018-08-23 11:18:51    来源:消费者报道    作者:袁茜

2018上半年,融创、腾讯、京东、苏宁等企业陆续增资入股主营电视业务的乐视网子公司——乐融致新(前称乐视致新、新乐视智家),似乎给乐视带来一线生机,但7月乐视网就公布了净资产“负数”的信息——自2018年7月13日起,每五个交易日乐视便发布一次公司股票可能被暂停上市的风险提示公告,直至暂停上市风险消除或者交易所作出公司股票暂停上市的决定。

 

消费者报道调查发现,自2017年资金链出现问题后,有关乐视投诉无消减趋势。据21cn聚投诉显示,乐视排在《2018年上半年家电行业投诉榜》第6名;据315消费保2018上半年乐视投诉数据显示,电视投诉占比80.33%,遥遥领先其它乐视产品,其中,涉及到的质量问题以屏显故障为主,占电视投诉量的75.51%,售后问题则以维修时间过长为主,占电视投诉量的40.82%(注,一个投诉可涉及多个投诉问题)

 

 

2018年上半年乐视各品类投诉占比(来源:消费保)

 

“失踪”的电视零配件

 

8月20日,广州陈女士向《消费者报道》反映,她的乐视电视零件于2017年底被广州售后拆走,至今仍未得到合理解决。“当地维修人员拆走了电视机的接收器说帮我换新的,等了好几个月没有帮我装上,打给乐视售后咨询,则以安排人员上门为由推脱。打给本地售后,则回复由于公司的变动,前任员工离职,零配件未交接好,现在要想装新零件就要补交500元。”

 

实际上,不能将这类投诉尽数归为“前手”遗留的烂摊子。本刊查阅消费者报道、质量万里行、黑猫投诉等平台发现,乐视迈入“刘淑青时代”已半年有余,关于“电视零配件失联”的投诉依旧高居不下。

 

梳理刘淑青多次公开言论,可以发现其对售后的重视。8月2日,乐融宣布和TCL集团孵化的上门家电服务公司——深圳十分到家服务科技有限公司达成合作,由十分到家为乐视电视用户提供售后服务。合作当天发布的网文提到,十分到家在全国范围内有超过20000家网点,60000名专业的工程师随时待命,保证十分钟响应,2小时预约,市区24小时上门服务,并称其为“售后服务最优秀的十分到家”。

 

客服与售后“脱节”了吗?

 

但是,不止一个消费者向本刊反映过这个问题:近段时间以来,北京客服和当地售后疑似“脱节”了。

 

温州吴先生的乐视电视自6月底被当地售后“返厂维修”,截发稿日期电视还处于失联状态。他告诉本刊,由于电视屏幕突然变得模糊,当地售后便送回厂家维修,但2个月后,售后仍表示“系统出现故障,无法查看进度”,吴先生非常无奈,“起码告诉我什么时候修好,哪怕是要不回来,我也好着手重新买一台电视。”

 

上海李女士的乐视电视则是修了2个月才“要”回家。她告诉本刊,维修期间,她不断致电乐视客服热线1010-9000得到的答复都是“24小时内有专人联系”,最后还是通过互联网找到上海售后电话,售后表示从未收到过乐视客服的通知,而李小姐的电视早已在售后点放置多时,未及时派送的原因是有人辞职,没有人手跟进

 

还有更让人匪夷所思的“乌龙”事件。近日,何女士因乐视电视系统强制升级导致蓝屏,当地售后检测认为主板受损,需要花780元换主板,而乐视用户维权QQ群里自称是乐视的技术人员则判断该情况为系统问题,并帮何女士联系乐视北京技术总部为其主板重刷系统。没多久当地售后便以主板无法修复为由将电视送回何女士家中,但诡异的是,上述技术人员联系北京总部后明确表示,何女士的主板还在北京乐视办公室等待刷机。

 

 强制更新后电视蓝屏

 

电视主板“能换不修”?

 

在乐迷之家论坛的超级电视板块上,投诉贴长期占据前排,诸如屏幕出现竖条频闪、强制更新导致蓝屏等帖子的回复盖楼数都不少,客服在各投诉贴下进行技术指引,依然有大量问题未得到解决。

 

不少消费者反映,当地售后喜欢把问题归为“电视主板坏了”。山东盛先生告诉本刊,他家乐视电视因升级系统后电视蓝屏,售后过来只摆弄了几下遥控器便表示主板坏了,且主板超过1年保修期,要自费600元更换。

 

盛先生对此很是疑惑,一是曾多次按照客服提示下载安装包,更新系统后电视正常打开,只是关机后又显示蓝屏,主板实则未坏;二是因为系统更新的原因导致的故障,尽管电视型号较老,但乐视应有能力为旧系统适配更新,非人为原因造成的损失,过保电视谁来买单?截发稿日,盛先生告诉笔者,自己另找维修店修好了“坏”主板,花费100元。

 

 乐视客服发送的系统更新安装包邮件

 

笔者咨询了广州番禺一家电视配件厂家负责人,他表示电视的液晶屏占电视成本的8成,主板在批量生产下成本不高,对于售后索要价格太贵,那是因为“在维修市场,会修的比较少,换比较简单”。

 

不过,大部分消费者都无法判断上门售后的身份,均表示是致电官方客服后派过来的,有些消费者表示了解是乐视授权tcl售后过来检查和维修。

 

消费者报道以电视坏了为由致电乐视广州售后,客服表示将根据住址派单,当本刊表示想亲自去售后门店咨询,客服告诉我们,公司在写字楼里,没有售后门店。

 

“十分到家”收费混乱遭质疑

 

而由客服指派的售后维修人员屡被消费者吐槽“太坑”。8月20日,南昌朱先生向本刊反映,“售后给我打电话开口要服务费200元,检测费30元,不同意交钱就不上门。”朱先生家里电视坏了,他希望乐视售后能上门检测,但未曾想到请售后还要交上门费,“没有一个公告收费标准,问他们要价目表也提供不出来,像修空调、冰箱都是先上门检测了有问题再交钱,不然乐视要售后干嘛?”

 

笔者统计投诉案件发现,不同城市的乐视售后收费名目和价格并不统一,如上门费报价100元、300元不等,换主板报价600元、780元、900元不等,还有个别城市售后提出要交维修费100元、拆装费100元

 

letv超级电视能救活吗?

 


据乐视网公告显示,如经审计后公司2018年全年净资产为负,公司存在股票被暂停上市的风险,截2018 年上半年,公司预计亏损范围110,514.08万元111,014.08万元。

 

目前,乐视上市公司与非上市体系公司债务规模约67亿左右,乐视面临的资金困境和历史债务压力已对上市公司业务、资本市场信誉、品牌建立和恢复形成巨大障碍。而电视业务被视作乐视网的最核心资产,是否能够在“负资产”下起死回生?

 

不管怎样,对于消费者来说,产品质量以及品牌服务口碑才是核心诉求。

 

(责编:陈加索)

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