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“退货”营销暗藏玄机 新“冷年”奥克斯或遇“拦路虎”

2018-11-08 10:34:29    来源:中国经营报    作者:尹丽梅 刘颂辉

近日,宁波奥克斯空调有限公司(以下简称奥克斯)于9月中旬发起的一场引起市场广泛关注和热议的使用60天不满意退货活动进入尾声。

 

值得注意的是,奥克斯本次活动在被赞誉打破传统售后服务机制的同时,也遭到质疑。与此同时,《中国经营报》记者实地走访北京市多家家电卖场时了解到,活动期内,有国美电器、苏宁易购门店导购人员称,其门店并未进行或提前结束奥克斯空调的使用60天不满意退货活动。

 

此外,近日有媒体报道称,由于奥克斯洗衣机的安装和维修统一外包给了韩电售后,奥克斯品牌的洗衣机售后出现不作为乱象。而从整个行业来看,受房地产市场的弱势表现,线上渠道增速放缓,以及2018冷年(冷年是空调行业术语,一般指前一年8月至当年7月)给行业留存的4000多万台的高库存等因素影响,2019冷年的空调行业业绩充满变数。

 

针对使用60天不满意退货活动的推行情况等问题,记者致电致函奥克斯相关负责人,该负责人回应称经过核实,(走访过的)国美电器等门店的(导购人员)非我司品牌导购,我司品牌导购在10月20日 25日之间被组织去泰国旅游,其他品牌导购可能不太清楚奥克斯的活动。而对于上述提到的售后服务方面的质疑及企业发展相关问题,该负责人称在等集团回复,但截至发稿,记者未获相关回复。

 

退货营销

 

据了解,奥克斯所推出的使用60天不满意退货活动是指:消费者在9月15日至10月31日的一个半月的活动期间,凡购买并安装使用奥克斯活动机型的消费者对产品品质存在不满意,可自安装之日起使用60天内直接退货,退货所产生的费用全部由工厂承担。活动覆盖各电商平台、卖场及渠道门店。

 

该活动由奥克斯集团有限公司(以下简称奥克斯集团)董事长郑坚江提出。奥克斯家电集团副总裁古汤汤表示,奥克斯空调之所以在行业内率先做出如此承诺,一方面是基于对自身产品的信心,另一方面也希望用这种方式倒逼企业品质革命再升级。

 

不过,奥克斯重磅推出的这一营销活动在业内掀起一股热浪的同时也引起质疑。

 

其一,有消费者称,活动的推行时间为9月15日至10月31日,而9月~11月是空调使用频率较低的时节,奥克斯在此时大力推行此活动,对消费者的实际意义并不很大;其二,梳理参与本次活动的18款机型时发现,仅有一款机型是2018年的新上市产品,其余则为2015年、2016年、2017年上市产品。

 

同时,记者在实地走访北京市多家家电卖场时了解到,活动期内,大中电器多家门店在正常进行该促销活动。但有国美电器、苏宁易购门店导购人员称,其门店未进行或已提前结束奥克斯空调的使用60天不满意退货活动。

 

奥克斯高调推出此营销活动,活动期内为何会出现线下家电卖场悄然哑声现象?记者就此致电奥克斯方面,其相关负责人回应称:经过核实,(走访过的)国美电器等门店的(导购人员)非我司品牌导购,我司品牌导购在10月20日 25日之间被组织去泰国旅游,其他品牌导购可能不太清楚奥克斯的活动。

 

实际上,据记者实地走访观察,除大中电器门店外,上述国美电器、苏宁易购门店内未张贴或标识奥克斯使用60天不满意退货活动的宣传海报或活动标语等。

 

而在走访北京市大兴区一家苏宁易购门店时,记者环绕空调展区三周未发现奥克斯空调展台,向卖场导购人员询问后,该导购人员告诉记者:奥克斯(空调)不好卖,撤掉了。

 

而记者查询中怡康统计数据发现,9月奥克斯空调在线下市场的销售额为9282.52万元,同比下降1.93%,销售额规模滑至行业第六位,居于海信之后。

 

事实上,近年来高歌猛进的奥克斯空调在线下终端零售市场遇冷,与9月~12月为空调行业全年销售淡季,及2019冷年空调行业开盘不利有关。

 

产业在线数据显示,今年8月我国空调行业总销量为994万台,同比下降17.1%。其中,内销量为727万台,同比下降19.5%。进入9月,空调行业内销延续下滑趋势,零售端表现疲软。数据显示,9月我国空调行业总销量为901万台,其中内销量为618万台,分别同比下降8.2%、14.7%。

 

分品牌来看,基于渠道掌控力较强等因素,格力表现好于行业平均水平,8月格力出货量仅小幅下滑2.6%;美的表现与行业基本一致,出货量下滑18.1%;奥克斯出货下滑14.0%,略好于行业整体,但也在近年来首现负增长。

 

此外,近日有媒体报道称,奥克斯品牌洗衣机的安装和维修并非由奥克斯自身的售后团队负责,而是统一外包给了韩电售后,这使奥克斯品牌的洗衣机售后出现态度敷衍不作为乱象。记者就此向奥克斯方面求证时,奥克斯方面未予以回应。

 

(责编:xiaodaozhang)

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