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网络维修平台“套路” 牵出微信小程序乱象

2018-07-11 09:10:41    来源:南方都市报    作者:黄驰波

夏季炎热,正是家电维修的高峰期,不少市民通过网络平台选择家电维修服务。7月9日,上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》后续,指出包括一些网络平台套路多,上门维修存在虚构故障、小病大修等乱象。

 

近期,广州市民李女士(化名)同样遇到一件家电维修的烦心事,她通过微信小程序搜索家电维修,师傅上门替换电视机显像管并收取800元维修费后,电视机依旧未修好,小程序广告承诺的三个月保修亦没有下文。

 

案例

 

通过微信小程序找家电维修

 

收费800元电视机却未修好

 

近日,市民李女士反映,家里电视机突然出了故障,她通过微信搜电器维修,弹出了不少家电维修的小程序,李女士对比后,打开其中一款名为广州艺胜电器维修的小程序,并拨打小程序广告上的电话,维修公司客服表示第二天会安排师傅上门检修。

 

第二天,一名王姓维修师傅上门维修。当时他没出示工作证。检查电视机后,他说要收800元维修费,包括700元新显像管配件费和100元上门检修费,还说漏了工具,下午再来换显像管。下午维修师傅替换显像管后,当时电视有声音和图像。李女士于是按约支付了维修费用。

 

孰料维修师傅刚走不到10分钟,我打开电视机没声音,再打开连图像也没了。我赶紧让他回来看看。李女士说,当时维修师傅折回来再次修理。

 

隔天一早,李女士打开电视机,又没图像。我打电话给师傅,他说要回老家,让同事跟进,事后也没人来跟进。李女士希望退还700元零件费用,我一说完,他再也不接电话,微信也不回。拨打小程序上的维修公司电话,也被挂掉了。

 

事后,李女士发现更换的显像管并非全新的。她注意到,维修师傅开的收据落款为广州忠信电器冷气维修部,与微信小程序广告上广州艺胜电器维修的名称不一致。

 

当时感觉被坑了,以后不敢再用微信小程序里的服务了。李女士说,出现这样的情况,没有人监管,也没有投诉渠道,让人不放心。

 

那么,目前微信小程序中的家电维修广告存在哪些不规范现象?

 

乱象

 

A 小程序上的公司名称疑似假冒

 

7月10日,南都记者打开微信附近小程序,检索家电维修,出现广州空调维修广州格|力空调售后维修艺胜电器维修等小程序。

 

记者打开艺胜电器维修小程序,广告显示14年实践经验,在广州天河、越秀、白云、番禺等区均设有维修点专业的售后服务团队、原厂配件、高效服务,广告还显示请勿与维修技师私下交易,否则不予保修。市民李女士证实了这一点,我当时对比了好几个家电维修小程序,这家广告写保修三个月,还写明不能直接跟客户交易,当时以为挺规范。

 

该小程序下方有立即预约按钮,南都记者随后致电该维修公司,询问维修空调收费明细时,一名男性工作人员表示收费要根据上门检修情况、维修难度来定,上门维修服务费40元,保修三个月。

 

记者打开另一款广州格|力空调售后维修门店小程序(小程序页面显示其名称中格力两字中间有个|,点击进入后则直接显示为广州格力空调售后维修,中间的|消失),其首页上方出现三条格力空调弹窗广告。记者随后致电客服,对方否认为广州格力官方维修店,而与前述艺胜电器维修属于同一家公司。

 

B 附近的小程序其实不在附近?

 

记者进入广州空调维修小程序,拨打公司电话,客服表示其公司名称为库德制冷,地址在天河区吉山坑尾路,视不同维修项目保修一个月到半年。该小程序广告显示其在广州各区均有维修服务点。记者询问该公司越秀区服务点具体地址时,对方在追问下称该服务点为维修工宿舍,并非实体店

 

根据微信官方规定,附近的小程序定位为5公里范围内。一名从事小程序推广的工作人员告诉南都记者,一般来说,要做一个家电维修小程序,小程序显示范围是企业工商营业执照办公地址5公里内。在小程序名称上,他以上述名为广州格|力空调售后维修实为私营维修店的小程序为例,可以通过加标点符号的方式,在小程序起名上蹭大品牌的名称,问题不大。

 

记者询问如果企业小程序想推广到更大的范围、显示在多个地点的附近是否可行,该小程序推广人员称,这需要另立广告牌,就像传统意义上的立广告位,目前微信规定可以立10个点,我们按200元一个点收费。他建议记者尽快抢个(注册)位置,争取没有被抢注。如果这个位置别人已用了就不行。我们有这方面的库资源,最多可定位50个附近点。

 

该推广人员还补充说,比如,我们公司的小程序在多个附近点都可以搜到,全国范围内多达几十个定位点。

 

小程序开发公司微盈客的业务员向记者证实了这一点,我们公司地址在东莞,但你在广州珠江新城打开附近小程序,同样可以找到我们。

 

微信回应:

 

违规小程序的账号简介等已被清除

 

据《微信小程序的服务条款》注明,微信小程序注册采用实名制,用户应当如实填写和提交账号注册与认证资料,完成信息登记,并对资料的真实性、合法性、准确性和有效性承担责任。此外,该服务条款还显示,在腾讯的合法权限和能力范围内所综合作出合理、谨慎的形式评估和判断服务。但腾讯无法实质审查用户的实际经营、运营以及推广等行为,并不为此提供任何担保。

 

7月10日下午,微信方面回应称,经用户举报,微信小程序团队第一时间进行了核查,确认违规后对广州格|力空调售后维修小程序进行了处罚,目前违规小程序的昵称、头像和账号简介已被清除。关于广州艺胜机电设备工程有限公司小程序的情况,正在了解和评估中。用户如果使用小程序过程中遇到问题,可拨打腾讯客服电话进行反馈。

 

律师建议:

 

微信应建立平台交易纠纷处理机制

 

对于李女士的遭遇,北京盈科(广州)律师事务所合伙人律师马锦林表示,根据我国《消费者权益保护法》第二十四条的规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务,无论是依照《消费者权益保护法》亦或该维修公司与消费者三个月保修的约定,该维修公司均应当履行其维修义务。他建议,从维护消费者权益角度,李女士可以向本地消费者协会或工商行政部门进行投诉,要求该商家进行维修、赔偿,也可以向法院提起诉讼。

 

马锦林认为,微信作为为商家及消费者提供交易渠道的网络服务平台,具有对与其合作的销售者、服务者的资质、商品服务质量、售后服务等进行谨慎审查的责任,也有向消费者提供销售者或服务者有效联系方式的义务,其应该建立起便于消费者投诉的反馈投诉渠道与交易纠纷处理机制,快速解决消费者与卖家间因网购合同成立、生效、履行而引发的纠纷。

 

(责编:陈加索)

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