近30天内遭上千条投诉!“免税店一哥”中免被指不发货、退款难

2023-01-09 16:44:52     来源:消费者报道      作者:张德荣、陈丽玲

一边是下单商品迟迟不能发货,另一边则是遥遥无期的退款难,近段时间以来,“免税店一哥”中免陷入了消费者维权潮。

商品迟迟不发货

退款迟迟不到账

消费者卫先生告诉《消费者报道》,他已经等待了40多个工作日,但是中免日上方面仍然迟迟没有退款。

据卫先生介绍,去年10月31日,他在中免日上平台花费7963元购买了三件商品,但下单后等待了一周,商品迟迟不发货。无奈之下,卫先生只好申请退款。随后,中免日上方面便安排发货了,卫先生拒收了商品,快递于是被退回中免日上退货组,不过,中免日上退货组又拒收的快递,如今商品一直停滞在快递点。目前,卫先生的订单状态仍显示“待收货”状态,尚未收到退款。

消费者王小姐同样因为退款问题很糟心,她向《消费者报道》表示,她于去年12月8日在中免日上花了下单了三件娇诗韵商品,12月11日收到货后,她发现中免日上发错了货,自己收到的是另一位消费者的商品,而收件人也不是自己。王小姐随后向客服反馈,却一直被告知专员还在审核,让其耐心等待,会有专员联系她。然而王女士称,直到现在中免日上方面仍没有处理结果,也根本没有专员联系自己,而自己只想要退款。

上述消费者的遭遇并非个例。《消费者报道》注意到,在黑猫投诉平台上,截至2023年1月6日,关于中免集团的投诉量达11811件,而在过去30天里,中免集团有关不发货和要求退款的投诉一直居高不下,高达1255件。

不少消费者表示,下单后中免日上迟迟不发货,想要申请退款但却没有取消订单的选项,咨询客服则被告知订单已报关、或待发货订单无法取消。而部分消费者由于“发错货”、“疫情导致物流停滞”等原因,在被允许选择退款后,则需要等待20个工作日的退款周期,然而,在约定的退款时间到期后,中免日上方面仍无法为消费者退款,因此引发众多消费者不满。

有消费者1月3日投诉称,2022年11月15日,与客服约定20个工作日内退款,但直到今年1月3日,他仍未收到退款。

有消费者1月4日投诉称,中免日上买的东西一个月了也无法发货,也不允许申请退款。物流信息则一直显示“验核完成,准备出仓”状态。

此外,《消费者报道》注意到,在微博、小红书等多个社交平台上均有 “中免日上退款难”的相关信息,多名消费者表示,已经通过各种投诉途径维权,但仍未收到退款。

律师:应承担违约责任

针对消费者投诉的退款难等问题,1月3日,《消费者报道》向中国中免方面发送了采访函,但截至发稿前,尚未收到回复。

《消费者报道》从中免日上小程序内的“购物须知”中查询到,若跨境商品的订单支付超过15分钟,因涉及跨境订单推送,订单相关信息将直接被推送至海关系统进行报关审核,无法取消订单。退款时效方面则称,若订单海关审核不通过,订单会自动取消,款项会在72小时退还至用户支付账户上,具体到账时间以支付机构通知时间为准。若因产品质量问题,经售后检查无误后7个工作日左右会将款项退回到用户账户内,具体到账时间以支付机构通知时间为准。

北京市君泽君(深圳)律师事务所彭美英律师在接受《消费者报道》采访时表示,消费者在平台下单即构成承诺,买卖合同成立。若商家对发货日期、退款时间做出了承诺,但未能按照约定发货以及未在约定时间退款,则属于违约,应当承担违约责任。根据《民法典》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

近年来中免业绩连年攀升

公开资料显示,中免日上隶属于全球最大的免税巨头中国中免集团。2018年,中国中免收购了日上中国和日上上海的股权并对其进行控股。

中国中免成立于1984年,主要业务为商品销售业务,主要包括向出入境旅客和离岛旅客销售免税及有税商品。作为国内免税龙头企业,中国中免在国内有约200家多类型免税店,覆盖100多个城市,在海南共有5家离岛免税店。

2009年,中国中免在上交所挂牌上市。上市13年以来,中国中免股价最高时一度超过400元/股,被誉为“免税茅”。2022年8月,中国中免成功登陆港交所,自此拥有了A股和H股双重身份。

近年来,因海南离岛免税等政策红利,以及疫情后国际旅游停摆,中国中免业绩开始加速增长。

2020年,疫情暴发,口岸免税经营几乎冻结,为满足消费者的购物需求,中免陆续开发了“中免日上”“cdf会员购”“cdf会员购海南”等多款线上购物小程序,消费者可直接在小程序内购买各类免税店供应产品。而近年来,中免旗下的小程序也火爆出圈,尤其是美妆领域免税商品因高性价比而备受消费者青睐。

据弗若斯特沙利文的报告显示,按照销售收入计算,中国中免的全球排名在2020、2021年连续两年位列全球第一,而2019年其排名居全球第四位。2021年财报数据显示,中国中免全年实现营业收入676.76亿元,归属于上市公司股东的净利润96.54亿元。2022年上半年业绩数据显示,中国中免上半年归属于母公司所有者的净利润39.38亿元,营业收入276.51亿元。值得注意的是,半年报中还提到,公司对联营企业中免日上互联科技有限公司的投资收益颇丰,达7302.75万元。

图片来源:受访者供图、黑猫投诉、中免集团官网等

(文/消费者报道 张德荣、陈丽玲)