增值业务不知情定制受消费者诟病已久。遭遇投诉时，中国移动（0941,HK）往往会拉来增值业务服务提供商作为挡箭牌，但这却无法解释用户为何会被反复开通这些业务。

在《消费者报道》记者获取的一段电话录音中，四川移动某合作营业厅工作人员透露了增值业务被不知情定制的内在缘由。

一线员工透露增值业务私开实情

今年2月，四川移动用户韩先生发现家中两台手机在其不知情的情况下被开通多项增值业务，其中一台未经机主确认就被开通的业务更有五项之多，因此被扣费百余元。

韩先生在投诉后陆续收到了多个工作人员的回电，在他提供的与合作营业厅业务员的一段通话录音中，这位营业员称“营业员如果成功让用户开通一个增值业务，可以得到一毛钱的提成”，随即又诉苦“公司对于业务开通有绩效考核任务分配，与完成任务即有提成相对的是，考核如果无法达标，则会被克扣一部分收入”。

在韩先生的再三追问下，该营业员又矢口否认“提成”的说法，含糊称：“一毛钱也不算是提成……大家都不容易，关键还是员工有任务指标分配到个人，有些工作必须得做，没得商量。”

一位不愿具名的四川移动前员工向《消费者报道》记者证实了录音中的说法。

她说，中移动的一线员工为派遣制，而移动公司则对这些代理商公司、合作营业厅有各种指标考核任务规定，“比如一个月要开多少户、各种数据业务开通量达到多少”，代理商公司则对业务员进行指标考核，“因此，一线员工只能不停地外呼用户、推销业务，但多数时候都会被用户拒绝，这就导致很多业务员选择偷偷为用户定制业务，这些业务一般是移动定期主推的业务，比如手机阅读、手机流量包等等……而且私开的方式很简单，只需要在后台电脑上操作完成即可”。

KPI重荷挤压下的怪圈

“一直以来，消费者对电信服务投诉的高发区集中在数据增值业务领域，这不是没有原因的。”一位不愿具名的运营商内部人士告诉记者，对于中移动来说，数据增值业务代表了未来的战略方向。“尤其在语音业务收入逐年下降之后，数据业务显得更加重要。”

为了提高非语音业务占比，中移动通行的做法是将关系集团未来的战略数据业务纳入KPI（关键业务指标）绩效考核中，再逐级分派至营业员。

“如果无法完成数据业务的KPI指标考核，营业员就会被扣工资、扣绩效、扣奖金，有的甚至会被扣得一点不剩——为了完成任务，为了收入不打折，营业员随意强行为用户开通数据业务的情况也就不可避免。”一位甘肃中移动员工坦言。

“实际上，这些行为在上级那里都是被默许的，唯一的条件是不能出现投诉，如果发生了投诉，营业员当月的工资绩效会被代理商公司扣下100-500不等，而代理商公司当月的收入绩效则再由移动来进行考核和扣减。”前述四川移动的员工告诉记者。

被用户投诉毕竟是小概率事件，不一定会发生，但绩效考核不及格收入会少一大截，过重的KPI考核压力，最终往往多由消费者‘买单’，这也就形成了这些员工反复为用户私开业务，遭投诉后又火速关闭的怪圈。

难以执行的考核制度改革

过去三年，中移动也进行过多次KPI考核制度改革。如将数据业务KPI考核标准由单项业务转为营业额、利润等数据指标；又如更加重视客户满意度和用户投诉率，将每月每一万用户投诉率的百分比作为KPI指标。

“中移动的投诉考核管控非常苛刻，如果某个省当年录得的升级投诉率超过指标，直接导致的后果很可能是这个省公司这一年就少了几百万的奖金。”工信部某研究员对记者说。

以福建为例，如果基层员工为完成KPI指标对用户私开业务，即使是通过先扣费再返还的方式，客服一旦收到投诉反馈，福建移动的相关负责人就可能被扣分，“移动把越级投诉也纳入了KPI考核，如果一年满八起工信部投诉，就要被扣绩效，如果一个月出现三起，就要准备下岗了。”

严苛的考核标准的确起到了遏制效果，“但从日常的研究情况来看，数据业务私开、乱扣费的情况确实依然存在，中移动有过7亿的用户规模，而且政策从集团层层下达，实际效果也会打了折扣。”该研究员补充道。

这样的说法遭到了基层员工的反对，“不管看起来行业大趋势怎样，你在基层看到的绝对是另外一个景象，我们所要承受的KPI考核压力依然很大，说白了，基层80%的工作就是为了完成KPI考核。”前述甘肃移动员工对记者说。

“产生收入更重要，这是领导的普遍想法——KPI考核指标完成不了，领导的绩效会被扣掉一大截，反之，用户投诉如果没有形成普遍事件或被媒体曝光，那么相应的处理可以慢慢来，而且虽然对于投诉的处罚同样严重，但一般也不会严重到被开除的程度。”前述运营商内部人士这样向记者解释，“所以，虽然对于增值业务私开、乱扣费的行为，移动内部已经确立了相应的惩罚机制，但为了完成考核任务，只要不出现投诉，市县分公司的领导对此多会心照不宣。”

（责编：陈加索）